• 0
  • 0
  • 0
  • 0
  • 24 April 2018

Customer Experience Management (CEM) Tingkatkan Profit Perusahaan

AvayaCustomer Experience Management (CEM) memegang peranan penting bagi kepuasan dan  loyalitas pelanggan. Customer Experience Management, dalam survey terbaru yang dilakukan Dynamic Market untuk Avaya di 8 negara Asia Pasifik, termasuk Indonesia, terungkap bahwa hampir 79 persen perusahaan-perusahaan di Asia Pacifik mengalami pendapatan yang signifikan karena memiliki program CEM.

Customer Experience Management dapat menaikkan profit perusahaan yang signifikan. Menurut Country Manager Avaya,  Endang Rachmawati, pada media briefing mengatakan ada beberapa hasil survey.

Pertama, implementasi Customer Experience Mananagement (CEM), suatu yang sangat bernilai bagi perusahaan. 79 persen perusahaan atau organisasi di Asia Pasifik yang mengalami kenaikan profit yang signifikan setelah memiliki program ini. “Program ini terkait dengan kepuasan pelanggan yang meningkat dan kesetiaan pelanggan, “ ujar Endang.

Kedua, program CEM ini diterapkan di wilayah Asia Pasifik. Thailand 77 persen, Filipina 67 persen, Indonesia 63 persen, Malaysia 60 persen, Autralia 51 persen, Korea Selatan 49 persen, Singapura 48 persen, dan Jepang 42 persen.

Ketiga, CEM dilihat sebagai jawaban. 99 persen manajer mengatakan CEM akan menjadi penting bagi organisasi di tahun 2014. 63 persen organisasi memiliki program konprehensif dan 75 persen organisasi memiliki proyek departemen yang ditujukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam 12 bulan terakhir.

Keempat, permintaan pelanggan berubah. 77 persen pelanggan memilih membelanjakan uangnya pada perusahaan yang memperlakukan sebagai individu, 89 persen pelanggan memilih membelanjakan uangnya pada organisasi yang memudahkannya, dan 72 persen pelanggan mengharapkan perlakuan yang unik. “Pelanggan belanja sesuai dengan apa yang mau dengan penawaran yang sesuai dengan  seleranya,“ tambahnya.

Kelima, bisnis menghadapi tantangan. 83 persen tidak bisa memenuhi semua kebutuhan untuk sebuah pengalaman pelanggan yang terpadu dan lengkap secara otomatis dan real time, 70 persen organisasi memiliki  inisiatif untuk memudahkan pelanggan, dan 47 persen manajer percaya banyaknya usaha pelanggan akan secara signifikan mempengaruhi belanjanya, kepuasan, dan retensi pelanggan.

“Dengan meningkatnya fokus secara signifikan dari perusahaan-perusahaan di Asia Pasifik dalam menghadirkan konsumen yang end to end, dalam meningkatkan engagement dengan stakeholder. Yang paling penting memiliki solusi yang tepat untuk menghadirkan layanan pelanggan yang unggul secara konsisten pada semua kanal di setiap saat menjadi sangat penting,“ ujarnya lagi.

Avaya, kata Endang, mendapat penghargaan The Frost & Sullivan Award For Market Share Leadership, karena kemampuannya menunjukkan keunggulan dalam meraih pangsa pasar terbesar dalam industri. Penghargaan  ini  mengakui komitmen perusahaan untuk terus berevolusi dan tetap memimpin dalam industri aplikasi contact center dengan mengadopsi teknologi dan tren yang membantu bisnisnya terus berkembang. Penghargaan yang diterima Avaya yaitu, Asia Pacifik Market Share Leadership Awart For Inbound Contact Routing Systems, dan Asia Pacifik Market Share Leadership Award For Self-Service Systems.

Avaya juga mendapatkan penghargaan The Frost & Sullivan Contact Center Application Vendor Of The Year Award, karena kemampuannya menunjukkan keunggulan di bidang teknologi dan pertumbuhan revenue di pasar aplikasi contact center.  “Kriteria termasuk pangsa pasar dan penetrasi pasar, rasio pertumbuhan revenue, strategi pertumbuhan dan bisnis, serta keunggulan implementasi. Inovasi produk dan teknologi, serta pemimpin dalam memberikan nilai kepada pelanggan. Penghargaan yang diterima avaya adalah, ASEAN Contact Center Application Vendor Of The Year,“ tambahnya. (Ridwan Effendi)


Related Articles

Trakindo Dukung PT Semen Padang Tingkatkan Produktivitas Lewat Ekskavator Hidraulik Cat 6030

PT. Trakindo Utama (Trakindo), penyedia solusi alat berat Caterpillar, kembali meneguhkan komitmennya untuk mendorong kemajuan industri semen dan pembangunan infrastruktur di

Forum Inovasi GE Healthcare: Quality Healthcare for Emerging Economies

Seiring berkembangnya populasi masyarakat Indonesia kelas menengah, berpengaruh pada tingkat kesehatan masyarakat itu sendiri. Peraturan baru dalam industri kesehatan serta

Lenovo LIVO dan S580 : Mendukung Gaya Hidup Masa Kini

Lenovo menambahkan dua anggota baru dalam keluarga smartphone yang ramping dan stylish melalui peluncuran Lenovo LIVO dan S580. Kedua ponsel

No comments

Write a comment
No Comments Yet! You can be first to comment this post!

Write a Comment

Your e-mail address will not be published.
Required fields are marked*